Megfelelő kommunikáció nélkül hiába eredményes a gyógyító munka, mert az abban résztvevők valamelyike vagy akár mindegyike elégedetlen maradhat.

A technika fejlődésével, az egészségügy specializálódásával egyre szerteágazóbbá, bonyolultabbá válnak a kommunikációs rendszerek. A kezdeti, klasszikus orvos-beteg, orvos-orvos kapcsolat mellett ma már elengedhetetlenül szükséges például a hatóság-intézmény, intézmény-intézmény, biztosító-szolgáltató, alapellátó-kórház közötti folyamatos szakmai kommunikáció.

Bár az alapvető kommunikációs eszközök, a telefon, a számítógép ma már szinte mindenütt rendelkezésre állnak, a kommunikációs csatornák gyakran csak zökkenőkkel, esetlegesen vagy egyáltalán nem működnek. Néhol az egészségügyi személyzet kerül időzavarba, esetleg a számítógép-kezelés készsége hiányzik, másutt az információs hálózat szervezetlensége, az egységes irányelvek hiánya az ok. Emellett az emberi tényező, a kommunikáció jelentőségének meg nem értése, a tradicionális (bár már régen elavult és hatástalan) információs utakhoz való ragaszkodás is megjelenik az ellátórendszerben.

Beszédes környezet

Az orvos/intézmény-beteg kapcsolat változása klasszikus példája a megváltozott kommunikációnak. A betegek döntő többsége már igényelné az újfajta információs kapcsolatot az őt kezelő orvossal, illetve intézménnyel, ám a gyógyítók közül sokan még ma is inkább a régi metódus hívei.

A SE Magatartástudományi Intézetének Kommunikációs Részlege orvostanhallgatók terepgyakorlatának tapasztalatait gyűjtötte össze. Abból például világosan kiderül, hogy a betegek többsége azt szeretné, ha orvosával egy vele előre egyeztetett időpontban kellene megjelennie a rendelőben, így elkerülhetné a sokszor órákig tartó várakozást. Ehelyett a rendelők többségében még ma is érkezési sorrendben, sorszám alapján hívják be a betegeket.

Noha a gyógyítás környezete nem közvetlen kommunikációs eszköz, információkat közvetít, mert azt sugallja, hogy az adott intézmény mennyire tartja a beteget, az ott dolgozók gyógyító munkáját. Megtörténhet, hogy az egyébként minőségi gyógyító munkát – a barátságtalan, lepusztult környezet, a szervezetlenség, a hosszú várakozási idő miatt – a beteg sokkal kevésbé értékeli, mint amennyit megérdemelne. A medikusok tapasztalata szerint az orvosi várók egy része ma már kellemesebb környezetet kínál – a hagyományos sivár, csővázas, kopott székekkel, fehérre mázolt padokkal telerakott, rémisztő egészségügyi plakátokkal dekorált falú váróhelyiségek helyett sok váróban kulturált környezet, dísznövények, televízió fogadja a betegeket.

Tanácstalan, „elveszett” betegek

Tapasztalataik a kórházakban sem voltak biztatóbbak. A gyakorlatot végzőknek feltűnt, hogy az általuk meglátogatott kórházba lépő betegek többségét már a betegirányító ablaknál negatív élmények érhetik. A személyzet mechanikusan, személytelenül végzi a munkáját, olykor türelmetlen, utasítgató.

A beteg a tőlük kapott minimális információ alapján elindul az épületben, ahol (jó esetben) megtalálja az általa keresett osztályt/rendelőt. Ott viszont tanácstalanul várakoznia kell, ameddig feltűnik (általában véletlenül) egy orvos vagy nővér, akitől informálódhat, vagy várakozhat egy csukott ajtó előtt addig, ameddig onnan valaki esetleg szólítja.

A laboratóriumi vizsgálatnál sem jártak jobban. A helyiség ajtaján semmilyen tájékoztatás nem volt olvasható, így a betegek nem tudhatták, hogy le kell-e adni előzetesen az eddigi leleteiket, ha igen, akkor hová és mikor, a laborba való belépés előtt vagy után. Arról sem találtak semmilyen tájékoztatást, mit kell tenniük ahhoz, hogy bejussanak a laborba: kopogjanak, vagy majd szólítják őket. Ugyanezt tapasztalták a különböző vizsgáló helyiségek előtt.

A tanácstalan betegek a folyosón közlekedő orvosoktól/nővérektől próbáltak tájékozódni. Általános tapasztalat, hogy az orvosok által a kórház különféle diagnosztikai/kezelő egységeibe irányított betegek nem kapnak megfelelő információt. Hosszasan keresgélniük kell az épületben, nem tudják, hogyan juthatnak be az adott rendelőbe, mert orvosuk elfelejtette megadni hozzá az apróságnak tűnő, de a beteg számára nagyon fontos, alapvető információkat.

A beteg-orvos kapcsolat vizsgálatakor a medikusok érdekes jelenséget tapasztaltak: az idősebb, rutinos, a szakmai hierarchiában magasabban álló orvosok/főorvosok általában türelmesebbek, megértőbbek voltak a betegükkel. Türelmesen meghallgatták panaszaikat, részletesen kikérdezték őket, elmondták a gyógyítás lehetőségeit. Életmódbeli tanácsokat adtak, felhívták a páciens figyelmét az egészségtelen életvitel kockázataira.

Ezzel szemben a fiatal, pályakezdő orvosok jellemző viselkedése a beteggel szembeni „felsőbbrendűség” érzékeltetése volt, a vizsgálat alatt éreztették, hogy csupán „szívességből” foglalkoznak a pácienssel. Panaszait figyelmetlenül, felületesen hallgatták meg, a nővért a beteg előtt utasítgatták és tettek megjegyzést a munkájára, nem válaszoltak a páciens kérdéseire.

Árulkodnak a gesztusok

A hallgatók külön figyelmet fordítottak a nonverbális orvos-beteg kommunikációra, amelynek olykor a szavaknál is nagyobb a jelentősége a két fél kapcsolatában. A betegére figyelő, alaposan informálódó és informáló orvos típus székében lazán kissé hátradől, és szemkontaktust tart a betegével. Gesztusai elfogadók, biztatók, hanghordozása és mozgása nyugodt, türelmes. A vizit elején betegével kezet fog, búcsúzáskor biztatásul olykor a hátára, vállára teszi a kezét.

A rosszul kommunikáló orvos viszont az asztalánál írogat, babrál a számítógépén, néha percekig állva váratja betegét. Amikor végre leülteti, akkor sem néz a szemébe, hanem mással „foglalja el” magát: továbbra is ír, a tollával játszik, asztalán tologatja a papírokat, telefonál stb. Az orvosok beszámolója szerint a korszerű diagnosztikai eszközök pontos, megbízható eredményei ellenére a legtöbb beteg számára még ma is nagy jelentősége van a testi vizsgálatnak, mert személyre szól. Azt sugallja, hogy orvosa csak vele foglalkozik azért, hogy segítsen neki a gyógyulásban.

A hazai orvostársadalomban még ma is erősen hat a hierarchia, elemzők szerint sokkal inkább, mint Európa más országaiban. A vizsgálatot végző medikusok szerint jellemző, hogy orvos orvossal, nővér nővérrel áll tegező viszonyban. A fiatalabb nővérek az idősebb orvosokat „tetszikezik”. A hierarchia már a megszólításban is jól tükröződik: a nővéreket az orvosok a keresztnevükön szólítják, a nővérek viszont a doktor úr, főorvos úr megszólítással élnek.

A főorvosi státust betöltőknél jellemző a „rendőrpertu”: orvosaikat tegezik, őket viszont magázzák a beosztottak. A beosztott orvosok között rang és kor szerint működik a hierarchia, amelynek a magasabb fokán állók tegezik az alacsonyabb státusúakat, akik viszont magázzák őket. Különösen érdekes megfigyelés volt a kórházi orvosok és a főigazgató/igazgató hierarchikus viszonya. Értekezleteken, konzíliumokon az orvosok úgy számoltak be igazgatójuknak, mint a diák a tanárjának. A hierarchiában elfoglalt helyük szerint még a tartásuk, ülő pózuk is megkülönböztette egymástól az orvosokat. A főorvosok, osztályos orvosok lazán, keresztbe tett lábbal, esetleg a fotel karfáján könyökölve ültek a megbeszélésen, a náluk alacsonyabb hierarchiaszinten lévők viszont zárt térdekkel, feszes derékkal ültek vagy állva hallgatták szakmai vezetőjüket.

A rangsorban elfoglalt helyet az érintések is jól mutatják: a főorvos, a főnővér egy-egy feladat kiadásakor gyakran megérinti a munka végzésére kijelölt nővér kezét, vállát – fordítva viszont ez elképzelhetetlen.

A kórházi hierarchia klasszikus példája a vizit. Először mindenhol a főorvos lép a kórterembe, utána jön a többi orvos, majd a főnővér, végül a nővérek és a medikusok. A teremből való kivonulás is hasonló módon zajlik.

Sustorgó orvosok

Érdekes megfigyelés, hogy a vizitelő team a betegek többségénél sokkal hosszabb időt tölt a lázlap, a diagnosztikai és egyéb eredmények tanulmányozásával, mint magánnak a betegnek a vizsgálatával. A belépéskor csupán a főorvos köszönt, majd kizárólag ő beszélt a betegekkel. Általában állapotukról érdeklődött náluk, de a választ már meg sem várta. Egy betegre kb. 20 másodperc jutott, de volt, akihez oda sem ment a főorvos. Néhány ágynál hosszabban időztek, egymás közt beszéltek, de hangjukat suttogóra váltották, hogy a beteg ne hallja, mit beszélnek.

A vizitet megfigyelő medikusnak az volt a benyomása, hogy pusztán formális és szerinte felesleges rítust lát, amely az orvosok egy részét untatja, nem is figyelnek a kórteremben történtekre. A betegnek viszont növeli a bizonytalanságát, mert semmilyen konkrét információt nem közölnek vele.

Nyelvhasználat tekintetében általános szokás a beteg egyes szám harmadik személyben való emlegetése és szakmánként más szleng használata. Az orvos kérdései olykor az általa elvárt feleletet is magukban hordozzák: „ugye, nincs ellenére, ha átköltöztetjük egy másik szobába?”, „ugye, szeretne már hazamenni?” típusú kérdések képében.

Költséget megtakarító Internet-kapcsolat

A kielégítő minőségű információáramlás a különböző intézménytípusok között ma már elképzelhetetlen Internet-kapcsolat nélkül. Az Internet alapú kommunikációnak folyamatosnak kell lennie például a háziorvosi rendelők és a kórházak között. A hálózat az ország számos régiójában kiépült már. Tolna megyében például több mint százmillió forintot fordítottak erre a célra. A költségek jelentős részét pályázati pénzből fedezték.

Míg korábban pusztán a telefonos kapcsolat állt rendelkezésre, amely egyrészt esetleges volt, másrészt félreértésekre adhatott okot, az internetes adatszolgáltatás gyors és pontos. A hálózat segítségével a háziorvos – a kórházi rendelések számítógépes előjegyzési naptárához történő hozzáférés birtokában – optimalizálhatja a beküldés időpontját, továbbá a beutalási adatok (beteget küldő orvos, diagnóziskód, anamnézis, státus adatok, szakmai szöveges megjegyzések stb.) gyorsan és könnyen bekerülnek a kórházi adatbázisba, ahonnan bármikor előhívhatók. Az adatszolgáltatás „visszafelé” is tökéletesen működik: a háziorvos automatikusan megkaphatja a kórházi vizsgálat eredményeit, a betegén végzett terápia részletes leírását.

SMS klinikai kommunikációs rendszer

Országszerte nagy számú intézményben (pl. Debreceni Egyetem, Korányi TBC és Pulmonológiai Intézet, Markusovszky Kórház, sárvári, szentgotthárdi, körmendi kórház, fehérvári Szent György kórház, Pécsi Egyetem stb.) építették ki az SMS klinikai kommunikációs rendszert. Tervezésekor figyelembe vették a WHI, ISO és az USA HL7 szabványokat, továbbá az Európai Közösség CEN TC 251 HISA ajánlásait.

A rendszer központilag tárolja a beteg adatait és a nála elvégzett terápiák minden adatát. Az adatok mindig a keletkezési helyükön kerülnek a rendszerbe, és (a beépített többszintű adat- és hozzáférés-védelem mellett) minden arra jogosult személy on-line módon hozzájuk férhet. Az alapbázis tematikusan válogatott adatai az intézményvezetők döntéseihez is segítséget nyújtanak, és azokat különböző alrendszerek segítéségével kiegészítik további információkkal. Olyan specifikus adatokkal például, mint a minőségügyi információk.

Tekintetbe véve a kórházak folyamatos forráshiányát, az SMS-rendszer változatos finanszírozási lehetőségeket kínál, amelyek között vannak például bérleti és lízing konstrukciók, különböző befektetést nem igénylő fejlesztési megoldások stb. A szisztéma a kórházaknak többfajta előnyt nyújt. Ilyenek például: a csökkenő várakozási idő, a betegek javuló elégedettsége, a pontosabb, egyértelmű betegdiagnózis, az adminisztrációs idő lerövidülése és egyszerűbbé válása. Becslések szerint a járóbeteg-ellátásban 5-10, a kórházi szolgáltatásban 3-6 százalékos bevételi többletet eredményezhet a rendszer alkalmazása. További 3-7 százalékos bevételnövekedést eredményezhet a BNO kódok pontos és helyes meghatározását segítő szoftver.

A tapasztalatok szerint a rendszerhez kapcsolódó intézményekben 5-10 százalékkal csökkent a betegek ápolási ideje, 6-8 százalékkal a diagnosztikai események száma, 3-7 százalékkal az anyagfelhasználás, 4-10 százalékkal a gyógyszerigény. Ilyen mértékű megtakarítások azáltal érhetők el, hogy a kórházak vezetőinek naprakész információik vannak az intézmény működéséről, és a korábbi átláthatatlan, pazarló gazdálkodás jeleit azonnal felfedezhetik. A költségtakarékosság elérése céljából működtetett alrendszerek között található a vezetői információs, a minőségügyi, az erőforrás-optimalizáló, a vezetői lekérdező és a kontrolling belső elszámolási adatbázis.

A kórházi betegdokumentációs rendszer tartalmazza az intézményben megforduló összes páciens adatait (a felvételtől az elbocsátásig), ugyanez jellemző a járóbeteg-adminisztrációs rendszerre is. Az orvosi dokumentációs alrendszer a fekvőbeteg-szakellátás adatnyilvántartását és kezelését végzi. Alkalmazása lehetővé teszi az elektronikus kórlap- és zárójelentés-vezetést. A gyógyító tevékenységet segítő alrendszerben rögzítik a beteg ellátásával kapcsolatban felmerülő összes tevékenységet, nemcsak az orvosi beavatkozásokat, hanem a nővér, az asszisztens, az ápoló, a kiegészítő terápiákat végző személyzet munkáját. A vizsgálat-lekérési és a leletkommunikációs, továbbá a teljesítményjelentő és számlázó alprogramok is nagy segítséget jelenthetnek, ha rendeltetésszerűen alkalmazzák őket.

A honlap sok mindent elárul

A kommunikációáramlást, a pontos tájékozódást szolgálják a kórházak internetes honlapjai is. Egy internetes gyors felmérés azt elemezte, hogy a különböző kórházak által összeállított honlapok miről árulkodnak. A felmérés készítői szerint a kórházak a saját lehetőségeikhez képest igyekeznek mindent megtenni a betegek elégedettsége, széleskörű tájékoztatása végett. Ez persze nem mindenhol sikerült tökéletesen.

Megállapításuk szerint a megyei kórházak honlapjainak mintegy 80 százaléka a nem megfelelő webes szakértelemmel rendelkező, helyben dolgozó rendszergazdák közreműködésével készült, mert az intézmények többségében az volt a cél, hogy lehetőleg minimális költségek árán jöjjön létre a végeredmény. A leglényegesebb szempont az „olcsóság” volt. Ezt a törekvést egészíti ki a honlapok gyakran „pongyola” szövegezése.

Az ilyen honlapokról szinte kiált, hogy megalkotásuk és a feltöltésükkel járó folyamatos foglalatosság az intézmény menedzsmentjének terhet jelentett, ráadásul úgy gondolták, hogy ez valószínűleg felesleges tevékenység. A gyenge minőségű, általában kényszerből létrehozott honlapok arról árulkodnak, hogy a kórházak többségében ma még nincs PR- és ügyfélkapcsolati menedzser, aki szakszerűen meghatározhatná a honlap céljait, tartalmi és funkcionális igényeit és gondoskodna a folyamatos frissítésről.

A professzionálisan létrehozott és működtetett weboldalak nemcsak a betegek tényszerű és pontos informálását szolgálják, hanem (kooperálva a háziorvosi praxissal) aktívan részt vehetnek az irányított betegellátásban, a prevenciós tevékenységben is. Segítséget nyújthatnak továbbá a közbeszerzési pályázatokon való sikeres részvételben, a munkaerő-toborzásban.

Általános tapasztalat, hogy a kórházi honlapok létrehozóinak többsége nem számol a látáskárosultakkal. Számukra elérhetetlenek a fontos információk. A vizsgált honlapok közül nagyon kevés tette lehetővé az interaktivitást és a többség keresőfunkciókat sem tartalmazott. Az értékelők szerint a kaposvári Kaposi Mór kórház honlapja kapta a legjobb minősítést, amelyet a Markusovszky, a kecskeméti megyei kórház, a Balassa János, a Petz Aladár kórházak követtek, a leggyengébb „osztályzat” pedig a veszprémi Csolnoky Ferenc kórháznak jutott.

A legjobbnak minősített intézményi honlapoknál magasra értékelték az információbőséget. Például a Kaposi Mór Oktató Kórház honlapja a pollenjelentéstől az orvosi szakszótárig mindenféle hasznos adatot tartalmaz, ezekből a betegek széleskörűen tájékozódhatnak. A Markusovszky kórháznál a naprakész, folyamatosan frissülő információkat, az esztétikus külsőt emelték ki. Az utolsó helyen végző veszprémi Csolnoky Ferenc Kórház honlapját „esztétikai rémálomnak” tartották az értékelők.

(lóránth)